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從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

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你是否認為,App 的用戶評論具有參考價值?無論你是微文案設計師、UI 設計師、開發者,還是產品人,你是否會經?;仡櫽脩粼u論?而作為用戶的你,下載某款 App 之前,是否會參考之前的用戶評論?今天分享的這篇授權翻譯自 Dropbox 微文案設計師 John Saito 的文章,將和你一起分享 John 從 10000+ 條全球用戶評論中的 6 大發現。

最近我閱讀了成千上萬條關于 Dropbox 的用戶評論。毫不夸張地說,這是我今年閱讀過的最有趣的內容——整個過程有哭有笑,當然也有很暖心的內容。

為什么我會閱讀這么多評論呢?其實,我是帶著任務而去的。我想進一步了解用戶,想了解用戶對我們產品的看法。

在 Dropbox,雖然我們也有做用戶研究,但總覺得不夠。我想看看世界各地用戶對我們的反饋——那些字里行間的各種吐槽、打 call 等等。

現在回過頭總結這次體驗,不得不說,我們需要改進的還有很多。我也從用戶身上學到了不少新東西,而這些可能是通過其它渠道無法學到的。

說了這么久,還沒有說重點,是不是有點期待?以下,是我總結的 6 大發現:

1. 用戶的上墻欲望強烈

給我印象最深的反饋,莫過于用戶針對 Dropbox 的各種強有力反饋。我注意到,很多用戶評論中都帶有「最」字,比如最多、最好、最差等等,這個字頻繁地出現在用戶的評論中。

無圖無真相,給你們看幾個反饋:

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

有人愛,也有人不愛

通過數據分析,我發現超過 70% 的評論要么是 5 星好評,要么則是 1 星差評。而有超過三分之二的用戶都無感——既不喜愛又不討厭的。

我很好奇,為什么會有這么「極端」的評論?我能想到很多原因來解釋這個情況,但我仍愿意相信,互聯網用戶僅僅是喜歡發表其看法罷了。

用戶的上墻欲望非常強烈,而 1 星差評或 5 星好評,很有可能招來更多的關注。

2. 用戶的好奇心強烈

差不多一年前,我們決定不再對 Dropbox 的 App 更新進行文字描述。取而代之的是,我們僅保留了一條說明我們更新頻率的消息。雖然我們想附上文字描述,但由于內部原因,我們并沒能這樣做。

你可能會想,有誰真正地閱讀過更新描述?不怕告訴你,其實很多用戶都看了的!當我們不再提供更新描述后,有 12% 的用戶因此向我們吐槽。這可是平均 10 個人就有 1 個人在吐槽的節奏??!

曾經有幾個月,我們收到的都是如下的反饋:

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

這真是慘不忍睹吶

這都是真事。上百個用戶就因為沒有了更新描述,毫不留情地給了 1 星差評。

我們很看重這個反饋。經過內部協調,我們再次將更新描述和 App 更新同步推送了。老實說,要不是這些用戶的差評,也許我們仍然不會這么做。

3. 用戶出其不意的 App 使用姿勢

人類是很有創意的動物。你可能永遠都想不到用戶使用 App 的各種姿勢。

你是否知道,培樂多泥膠最初設計是用于清潔墻紙的嗎?但后來,其創始人發現有些用戶把他們的產品用在了藝術創作上。

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

于是,這家公司決定轉型,并把它定位成兒童玩具。這次轉型,可謂是一次華麗轉型——其后的銷量大漲,它也成了 20 世紀市場滲透率最高的玩具之一。

真的要感謝來自用戶的評論。通過評論,我也學到了用戶使用 App 各種有趣的姿勢。比如,我發現有些用戶把 Dropbox 當成了音樂播放器或者筆記 App 來用。

了解了這些「姿勢」,我們團隊可以針對這些場景進一步優化設計,比如添加一個隨機播放按鈕或者設計便捷筆記方式。又說不定,某些評論可以激發我們的靈感,下一版強大功能的更新即可拭目以待呢。

4. 各種評論亮點多多,讓人感觸頗深

做產品并不是簡單事。當我們沉迷在日常工作時,有時候我們會忽略到底該怎樣去影響人們生活這一問題。定期地回顧 App 用戶評論,又會讓我們回到做產品這個問題上來。

每隔一段時間,我都會看到一些來自用戶的暖心評論:

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

有些時候,我也會看到一些心寒的評論:

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

無論暖心也好,心寒也罷,來自用戶的評論亮點多多,讓人的確感觸頗深。對我而言,用戶反饋就好似上天賜給我的一個禮物。當然,有時候我們并沒有收到期待的禮物,但它至少是有價值的。

用戶反饋對我們而言,也算是一劑鎮定劑。這些反饋,讓我們認識到我們是在為真實存在的用戶做設計,而不是為了公司目標而隨便設計。

5. 不同國家和地區的評分不盡相同

Dropbox 的用戶遍及全世界 100 多個國家。除了界面語言不同之外,App 剩下的內容都基本一樣。

既然內容都差不多一樣,我們應該可以假設來自不同國家和地區的評論也應該差不多,對吧?然而,結果大相徑庭,不同國家和地區的用戶的反饋真是千差萬別。

拿 iOS App 來舉例,在美國,給出 5 星好評和 1 星差評的用戶數量相差無幾。但在日本,給 1 星差評的用戶是給 5 星好評用戶的兩倍。而在巴西,數據又不一樣了,給 5 星好評的用戶比給 1 星差評的用戶只多了一丟丟。

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

不同國家和地區的不同反饋(上圖中的反饋依次來自:美國、日本和巴西)

出現這些差別的原因是什么呢?我估計,主要有 2 個原因:

  • 翻譯質量。有些語言的互譯的確有難度,比如,你試試把「葵花點穴手」翻譯成英文?如果原文本翻譯成目標語后,語言不夠自然流暢,用戶就可能會給 App 差評。
  • 文化差異。根據調查顯示,用戶在填寫問卷時本來就存在文化差異。而 App 體驗反饋就相當于一個問卷調查。

幾年前,Dropbox 也針對全球用戶發起了一項調查,這項調查主要是向用戶收集 App 界面文案質量的反饋。

試猜一下,哪種語言的評分最低?——日語。這也就意味著,我們的日語文案拉低了在日本 App Store 的整體評分。

然而,事情總是有兩面性。評分相對較高的是巴西葡萄牙語——和英語版本評分基本不相上下。這有沒有可能是因為巴西人喜歡給好評?只能說有可能。Youtube 團隊在幾年前做的一項調研也發現了類似結論。

6. Android 用戶的好評多于蘋果用戶

好吧,這個發現的確讓我有點摸不著頭腦。不知道什么原因,Android 用戶給我們的評論要比蘋果用戶高得多。

以下是一組對比數據:

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

看起來 Android 用戶要高興一點???

也許,是我們的 Android 版本 App 和蘋果版本 App 并不相同罷了。

這真是奇了怪了。其實,我還不能確認這個發現背后的原因,但這肯定是我之后要探究的問題。當然,如果你了解這背后的原因,我希望在評論區看到相關反饋。

這也許是這個時代最大的未解之謎:為什么整體來說,Android 用戶要高興一點呢?他們對 App 的期待值本來就不高嗎?又有誰知道呢?

你會閱讀 App 評論嗎?

我在 Twitter 發起的一項調查顯示,37% 的 App 開發者反饋說,他們很少或從不查看用戶對 App 的評論。你也是其中一員嗎?

從 10000+ 條全球用戶評論中,我發現了這 6 點

我知道,閱讀 App 評論要花時間,但我覺得這肯定是值得的。如果你想了解是誰在用你的 App,那么就去閱讀他們給你的評論吧。用戶反饋也是需要花時間的,如果他們從百忙之中抽出時間給你的 App 寫評論,那你是不是至少花點時間「傾聽」他們的心聲呢?

 

無論你是開發者、設計師、文案人員,或者產品人,都不妨試著去看看用戶評論,我敢打賭你可以從中學到不少有用的東西。

或者,至少可以講,它可能會激發你原創一篇關于這個主題的文章,發表到 Medium 后還可能成為爆款文呢。

 

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